Chính sách xử lý khiếu nại

1. Thông tin đơn vị tiếp nhận và giải quyết

Chính sách này được áp dụng đối với hoạt động tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trên website https://lenguyencosmetics.vn/.

Đơn vị chịu trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết:

• Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Mỹ phẩm và Thương mại Lê Nguyễn

• Mã số thuế/Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0111522273

• Ngày cấp: 02/06/2026

• Nơi cấp: Sở Tài chính thành phố Hà Nội

• Người đại diện theo pháp luật: Lê Quang Huy

• Trụ sở chính: Tầng 12, Tòa nhà Vinafor, số 127 Lò Đúc, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội

• Địa chỉ cửa hàng: 45 Phạm Hồng Thái, Ba Đình, Hà Nội

• Hotline: 0911 390 991

• Email: info@lenguyencosmetics.vn

• Website: https://lenguyencosmetics.vn/

Trong chính sách này, Công ty Cổ phần Mỹ phẩm và Thương mại Lê Nguyễn được gọi tắt là Lê Nguyễn Cosmetics hoặc Công ty.

Lê Nguyễn Cosmetics tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên tinh thần thiện chí, minh bạch, khách quan và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin sản phẩm;

• Giá bán và chương trình khuyến mại;

• Quá trình đặt hàng và xác nhận đơn hàng;

• Phương thức thanh toán;

• Chuyển khoản, thanh toán thiếu, thừa hoặc trùng lặp;

• Quá trình giao hàng;

• Đơn hàng giao chậm hoặc không giao được;

• Giao sai sản phẩm hoặc sai số lượng;

• Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển;

• Chất lượng và tình trạng sản phẩm;

• Kiểm hàng, đổi trả và hoàn tiền;

• Hóa đơn và chứng từ giao dịch;

• Hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng;

• Dữ liệu cá nhân và bảo mật thông tin;

• Chất lượng hoạt động của website;

• Các quyền và lợi ích hợp pháp khác của khách hàng.

Đối với đơn hàng được mua qua đại lý, nhà phân phối, sàn thương mại điện tử hoặc kênh bán hàng khác, Lê Nguyễn Cosmetics sẽ phối hợp hỗ trợ trong phạm vi phù hợp. Quy trình xử lý trực tiếp có thể phụ thuộc vào chính sách của kênh bán hàng tương ứng.

3. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại bằng các phương thức sau:

3.1. Phương thức trực tuyến

Email: info@lenguyencosmetics.vn

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trực tuyến bất kỳ thời điểm nào. Yêu cầu được xử lý trong thời gian làm việc của Lê Nguyễn Cosmetics.

Tiêu đề email đề nghị ghi:

Phản ánh/Yêu cầu/Khiếu nại – Mã đơn hàng

Ví dụ:

Khiếu nại giao sai sản phẩm – LN12345

3.2. Qua trang liên hệ trên website

Khách hàng có thể gửi yêu cầu tại:

https://lenguyencosmetics.vn/lien-he/

Khách hàng cần điền chính xác thông tin liên hệ để Lê Nguyễn Cosmetics có thể tiếp nhận và phản hồi.

3.3. Qua hotline

Hotline: 0911 390 991

Thời gian tiếp nhận: Thứ Hai đến Chủ Nhật, từ 09:00 đến 18:00.

3.4. Tiếp nhận trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

• Địa chỉ cửa hàng: 45 Phạm Hồng Thái, Ba Đình, Hà Nội

• Trụ sở chính: Tầng 12, Tòa nhà Vinafor, số 127 Lò Đúc, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội

Khách hàng nên ghi rõ thông tin người gửi, số điện thoại, mã đơn hàng và nội dung cần giải quyết.

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để yêu cầu được kiểm tra nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

• Họ và tên;

• Số điện thoại;

• Địa chỉ email, nếu có;

• Mã đơn hàng;

• Tên và số lượng sản phẩm;

• Ngày đặt hàng hoặc ngày nhận hàng;

• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;

• Phương án khách hàng đề nghị;

• Hóa đơn, chứng từ hoặc thông tin thanh toán, nếu có;

• Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan, nếu có.

Hình ảnh hoặc video được sử dụng để hỗ trợ quá trình xác minh. Việc khách hàng không có video mở kiện hàng không mặc nhiên làm mất quyền phản ánh hoặc khiếu nại. Lê Nguyễn Cosmetics sẽ căn cứ vào toàn bộ thông tin và tài liệu có liên quan để giải quyết.

Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác và trung thực của thông tin đã cung cấp.

5. Nguyên tắc giải quyết

Lê Nguyễn Cosmetics giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại theo các nguyên tắc sau:

1. Tiếp nhận đầy đủ và không gây cản trở khách hàng thực hiện quyền phản ánh, khiếu nại.

2. Xác minh dựa trên thông tin đơn hàng, chứng từ, dữ liệu hệ thống và tài liệu do các bên cung cấp.

3. Bảo mật dữ liệu cá nhân và thông tin của khách hàng trong quá trình xử lý.

4. Phản hồi bằng hình thức phù hợp với phương thức khách hàng đã sử dụng hoặc phương thức hai bên thống nhất.

5. Ưu tiên thương lượng và thống nhất phương án trên cơ sở bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.

6. Không thu phí tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

7. Trường hợp phát sinh chi phí vận chuyển, kiểm định hoặc chi phí hợp lý khác, trách nhiệm thanh toán được xác định theo nguyên nhân và chính sách đã công bố.

8. Không loại trừ hoặc hạn chế các quyền hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật.

6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1. Khách hàng gửi thông tin

Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các phương thức được công bố tại Mục 3.

Bước 2. Tiếp nhận và lập thông tin xử lý

Lê Nguyễn Cosmetics ghi nhận:

• Thời điểm tiếp nhận;

• Thông tin người gửi;

• Mã đơn hàng;

• Nội dung vụ việc;

• Tài liệu kèm theo;

• Phương án khách hàng đề nghị;

• Bộ phận hoặc cá nhân phụ trách xử lý.

Bước 3. Xác nhận phản hồi ban đầu

Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin, Lê Nguyễn Cosmetics sẽ:

• Xác nhận đã tiếp nhận;

• Thông báo thông tin còn thiếu, nếu có;

• Hướng dẫn khách hàng bổ sung tài liệu;

• Cung cấp thời gian dự kiến giải quyết;

• Thông báo phương án xử lý ngay nếu vụ việc đơn giản và có đầy đủ căn cứ.

Thời gian giải quyết được tính từ thời điểm Lê Nguyễn Cosmetics nhận đủ thông tin cần thiết.

Bước 4. Kiểm tra và xác minh

Tùy theo nội dung vụ việc, Lê Nguyễn Cosmetics có thể thực hiện:

• Tra cứu thông tin đơn hàng;

• Kiểm tra lịch sử đặt hàng và thanh toán;

• Đối chiếu thông tin trên website;

• Kiểm tra dữ liệu xuất kho;

• Đối chiếu mã vận đơn và trạng thái giao hàng;

• Làm việc với đơn vị vận chuyển;

• Kiểm tra hình ảnh, video hoặc tài liệu do khách hàng cung cấp;

• Kiểm tra sản phẩm được gửi lại;

• Làm việc với nhà sản xuất, nhà phân phối, ngân hàng hoặc đơn vị có liên quan;

• Liên hệ với khách hàng để làm rõ thông tin.

Bước 5. Đề xuất phương án giải quyết

Căn cứ vào kết quả xác minh, phương án giải quyết có thể bao gồm:

• Cung cấp hoặc giải thích thêm thông tin;

• Điều chỉnh thông tin đơn hàng;

• Gửi bổ sung sản phẩm còn thiếu;

• Đổi sản phẩm;

• Nhận lại sản phẩm theo chính sách đổi trả;

• Hoàn lại toàn bộ hoặc một phần số tiền đã thanh toán;

• Điều chỉnh hoặc xuất lại hóa đơn;

• Hỗ trợ tra soát giao dịch;

• Hỗ trợ làm việc với đơn vị vận chuyển;

• Khắc phục lỗi kỹ thuật;

• Từ chối yêu cầu và nêu rõ lý do;

• Phương án khác được các bên thống nhất.

Bước 6. Thông báo kết quả

Lê Nguyễn Cosmetics thông báo kết quả bằng email, điện thoại, tin nhắn hoặc phương thức phù hợp khác.

Thông báo kết quả bao gồm:

• Kết quả xác minh;

• Phương án xử lý;

• Trách nhiệm của các bên;

• Thời hạn thực hiện;

• Chi phí phát sinh, nếu có;

• Hướng dẫn tiếp theo dành cho khách hàng.

Bước 7. Thực hiện và hoàn tất

Sau khi phương án được xác nhận, Lê Nguyễn Cosmetics triển khai các công việc cần thiết và lưu lại kết quả xử lý.

Vụ việc được xem là hoàn tất khi:

• Phương án đã được thực hiện;

• Khách hàng xác nhận đồng ý;

• Khách hàng không cung cấp thông tin bổ sung sau khi đã được nhắc lại hợp lý;

• Có kết luận của cơ quan có thẩm quyền;

• Vụ việc thuộc trường hợp khác được pháp luật quy định.

7. Thời hạn phản hồi và giải quyết

7.1. Phản hồi ban đầu

Lê Nguyễn Cosmetics xác nhận tiếp nhận trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

7.2. Yêu cầu thông tin và hỗ trợ thông thường

Đối với yêu cầu về:

• Thông tin sản phẩm;

• Giá bán;

• Cách đặt hàng;

• Phương thức thanh toán;

• Tình trạng đơn hàng;

• Hướng dẫn sử dụng sản phẩm;

• Thông tin khuyến mại.

Thời gian giải quyết dự kiến: 01 đến 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

7.3. Vấn đề về đơn hàng và giao nhận

Đối với:

• Giao chậm;

• Không nhận được hàng;

• Giao sai sản phẩm;

• Giao thiếu số lượng;

• Kiện hàng bị hư hỏng;

• Sai thông tin người nhận;

• Tra cứu mã vận đơn.

Thời gian giải quyết dự kiến: 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

7.4. Vấn đề về thanh toán

Đối với:

• Chuyển khoản chưa được xác nhận;

• Thanh toán thiếu hoặc thừa;

• Thanh toán trùng lặp;

• Giao dịch cần tra soát;

• Hoàn tiền chưa được ghi nhận.

Thời gian giải quyết dự kiến: 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

Thời gian ngân hàng ghi nhận tiền hoàn có thể phụ thuộc vào quy trình của ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán.

7.5. Đổi trả và hoàn tiền

Đối với yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền, thời gian xác minh và thông báo kết quả dự kiến là 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi:

• Lê Nguyễn Cosmetics nhận đủ thông tin;

• Sản phẩm được gửi về và tiếp nhận, nếu cần;

• Việc kiểm tra tình trạng sản phẩm hoàn tất.

Sau khi yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận, thủ tục hoàn tiền được thực hiện theo Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền công bố trên website.

7.6. Khiếu nại về chất lượng sản phẩm

Đối với vụ việc cần làm việc với nhà sản xuất, nhà phân phối hoặc cần kiểm tra chuyên môn, thời gian giải quyết dự kiến là 07 đến 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ sản phẩm, thông tin và tài liệu cần thiết.

7.7. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân

Yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân được giải quyết theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân đã công bố.

Lê Nguyễn Cosmetics xác nhận tiếp nhận trong vòng 03 ngày làm việc và dự kiến giải quyết trong vòng 10 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

7.8. Vụ việc phức tạp

Đối với vụ việc có nhiều bên liên quan, cần kiểm định, cần làm việc với cơ quan có thẩm quyền hoặc có tình tiết phức tạp, thời gian giải quyết có thể kéo dài nhưng dự kiến không quá 30 ngày làm việc.

Lê Nguyễn Cosmetics sẽ thông báo:

• Lý do kéo dài;

• Tình trạng xử lý;

• Công việc đang thực hiện;

• Thời gian dự kiến hoàn thành.

Trường hợp pháp luật quy định thời hạn khác, thời hạn theo quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

8. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Lê Nguyễn Cosmetics có thể áp dụng các biện pháp và công cụ sau:

1. Tra cứu mã đơn hàng và lịch sử giao dịch trên hệ thống.

2. Tra cứu mã vận đơn và trạng thái giao nhận.

3. Đối chiếu chứng từ xuất kho, thanh toán và giao hàng.

4. Lưu trữ email, hình ảnh, video và tài liệu liên quan đến vụ việc.

5. Phối hợp với đơn vị vận chuyển để xác minh quá trình giao nhận.

6. Phối hợp với ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán để tra soát giao dịch.

7. Phối hợp với nhà sản xuất hoặc nhà phân phối để kiểm tra sản phẩm.

8. Thực hiện đổi sản phẩm, gửi bổ sung hoặc hoàn tiền khi yêu cầu được chấp thuận.

9. Khắc phục hoặc điều chỉnh thông tin sai trên website.

10. Tạm dừng xử lý đơn hàng hoặc giao dịch có dấu hiệu bất thường để xác minh.

11. Cung cấp thông tin cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp.

12. Lưu hồ sơ xử lý để phục vụ việc đối chiếu và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.

9. Xử lý khiếu nại về sản phẩm đã mở nắp hoặc sử dụng

Do đặc thù sản phẩm mỹ phẩm và yêu cầu bảo đảm vệ sinh, an toàn, Lê Nguyễn Cosmetics không tiếp nhận đổi trả đối với sản phẩm đã mở nắp, mở niêm phong hoặc đã qua sử dụng trong trường hợp khách hàng thay đổi nhu cầu.

Trường hợp khách hàng phản ánh sản phẩm có dấu hiệu lỗi chất lượng sau khi mở nắp, Lê Nguyễn Cosmetics vẫn tiếp nhận thông tin để kiểm tra và phối hợp với nhà sản xuất hoặc nhà phân phối xác minh.

Việc tiếp nhận phản ánh không đồng nghĩa với việc yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền tự động được chấp thuận. Phương án xử lý được xác định dựa trên nguyên nhân, tình trạng sản phẩm, tài liệu liên quan và quy định pháp luật.

10. Khiếu nại lần hai và yêu cầu xem xét lại

Nếu không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có thể yêu cầu Lê Nguyễn Cosmetics xem xét lại.

Yêu cầu xem xét lại cần nêu:

• Mã hoặc nội dung vụ việc;

• Kết quả đã nhận được;

• Nội dung khách hàng chưa đồng ý;

• Căn cứ hoặc tài liệu bổ sung;

• Phương án khách hàng đề nghị.

Lê Nguyễn Cosmetics xác nhận tiếp nhận yêu cầu xem xét lại trong vòng 02 ngày làm việc và dự kiến phản hồi trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

11. Giải quyết tranh chấp

Lê Nguyễn Cosmetics và khách hàng ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí và tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.

Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền gửi yêu cầu đến cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan giải quyết tranh chấp hoặc Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

Chính sách này không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc sử dụng phương thức bảo vệ quyền lợi hợp pháp khác của khách hàng.

12. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh hoặc khiếu nại được sử dụng để:

• Xác minh vụ việc;

• Liên hệ và thông báo kết quả;

• Thực hiện phương án giải quyết;

• Lưu hồ sơ theo quy định;

• Bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các bên;

• Thực hiện yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Việc xử lý dữ liệu được thực hiện theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân công bố trên website.

13. Sửa đổi và cập nhật

Lê Nguyễn Cosmetics có quyền sửa đổi hoặc bổ sung chính sách này để phù hợp với hoạt động của website và quy định pháp luật tại từng thời điểm.

Nội dung cập nhật sẽ được công bố công khai tại:

https://lenguyencosmetics.vn/chinh-sach-xu-ly-khieu-nai/

Ngày cập nhật gần nhất được ghi tại phần đầu chính sách.

14. Hiệu lực và thông tin liên hệ

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website và thay thế phiên bản trước đó.

Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại vui lòng liên hệ:

Công ty Cổ phần Mỹ phẩm và Thương mại Lê Nguyễn

• Trụ sở chính: Tầng 12, Tòa nhà Vinafor, số 127 Lò Đúc, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội

• Địa chỉ cửa hàng: 45 Phạm Hồng Thái, Ba Đình, Hà Nội

• Hotline: 0911 390 991

• Email: info@lenguyencosmetics.vn

• Website: https://lenguyencosmetics.vn/